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フードデリバリー市場は、配車サービスと同様に着実に発展し、革新を続けています。圧倒的なシェアを誇る配車サービス大手はまだ定まっていませんが、多くのフリーランサー、学生、詐欺師、そしてその他あらゆる人々が、生活を維持するためにこうした非伝統的な仕事の機会に目を向けています。配車サービスと同様に、オンデマンドのフードデリバリーサービスでは、個人が自分の都合の良い時間に、自分のペースで働き、独立請負業者として生計を立てることができます。
しかし、これはより伝統的な産業にとって何を意味するのでしょうか？レストランのオーナーが食事を提供してくれることを依然として期待するでしょう。テクノロジー企業は、顧客の増大し変化するニーズを考慮しながら効率的に動作する製品を設計し続けています。結局のところ、誰もが自分のW2を受け取り、税金を支払わなければなりません。
私はPostmates、Doordash、Grubhub、UberEATS（レストランで最も人気のあるフードデリバリーアプリ4つ）について、事実に基づいた分析を行いました。これは、フードサービス業界、フリーランサーコミュニティ、アプリデザインコミュニティ、そしてオンデマンド経済の様々な分野におけるヒューマンファクターに関心のある方々へのガイドとなることを目的としています。これはコンテストではなく、公平な比較であり、関心のある方々が自分とニーズに最適なサービス、パートタイムの雇用先、または管理ツールを選択できるようにするためのものです。
どのフードデリバリーアプリを利用するにしても、どの配達サービスを利用するにしても、達成できる目標は同じです。それは、A地点からB地点に届く料理の品質が、注文した場所で食べた料理の品質と全く同じであるということです。もちろん、A地点からB地点への料理の輸送方法は、利用するサービスによって異なります。フードデリバリー事業を始める際には、これらのサービスを選択する前に、会社の予算と事業規模を考慮する必要があるでしょう。
ドライバーは、顧客に代わって支払いを行うための会社発行のデビットカードを受け取ります。ほとんどのドライバーの場合、デビットカードはPostmatesブランドのもので、固有の英数字ID番号が付与されています。より頻繁に利用するドライバーには、ドライバー名義のカードが割り当てられます。これらのカードは、Apple Storeでの集荷や配達など、食品配達以外の高額注文に使用されます。
Postmatesのデビットカードには、顧客の注文金額よりも高い、端数を切り上げた金額があらかじめチャージされています。例えば、Postmatesのオンラインリソースによると、顧客の注文金額が27.99米ドルの場合、Postmatesカードには40米ドルがあらかじめチャージされます。この会社のカードは、ドライバーに柔軟性をもたらし、レストランに到着する前に注文を確定することを可能にします。さらに、レストランの価格がアプリの価格と大きく異なる場合や、顧客が注文に商品を追加するよう要求した場合、ドライバーはPostmatesアプリを通じて追加の資金をリクエストできます。追加資金はカードに事前に請求され、ドライバーは必要に応じてさらにリクエストを続けることができます。
一方、Postmatesは、不正利用や詐欺を防止するため、ドライバーのGPS位置情報に基づいてデビットカードの使用を制限しています。しかし、GPS位置情報の更新が遅い、または不正確な場合、制限がすぐに解除されてしまい、問題が解決範囲を超えてしまうことがあります。顧客はタブレットを使って自分で注文し、提携レストランに送信して、ドライバーに割り当てることもできます。以前は、システムがドライバーに調理済み食品の到着予定時刻を表示していたため、時間に追われるドライバーは食事の合間に他の作業を行うことができました。残念ながら、この機能は削除されました。
レストラン経営者は、サードパーティのAPIを利用してPostmatesの配達員に注文を配達させることもできます。この方法では、配達員が注文したレストランの従業員ではなく、独立した請負業者であることを顧客は必ずしも認識していません。配達員によると、チップが配達員ではなくレストランに渡っていることに気づいた顧客の中には、不満を感じる人もいるとのことです。
UberEATSは非常にシンプルな形式を採用している。少なくとも理論上は、注文は常に前払いされ、配達員が到着するずっと前に購入される。
実際、UberEATSは、顧客がアプリを通じて注文し、ドライバーが商品を受け取るという仕組みで運営されています。注文は事前に準備しておくべきで、ドライバーがレストランに到着してから調理を続けることも可能ですが、通常はそうはいきません。その代わりに、ドライバーは料理の準備が終わるまで待たざるを得ません。ドライバーは待たなければなりませんが、これは顧客に出来立ての温かい料理を届けるための工夫なのです。
UberEATSもまた、「クローズド」方式を採用している。配達員は注文を開封したり確認したりせず、料理はレストランから配達員に届けられ、その後配達員から顧客に届けられる。このようにして、UberEATSは配達員が注文内容が正しいか、品物が漏れていないかを確認する責任をなくしている。
DoorDashの仕組みは、レストランと目的地の位置情報を提供してドライバーに確認し、各地点（ドライバーの現在位置を含む）間の距離を計算することです。レストランでは、DoorDashドライバーは次の3つの状態のいずれかを表示します。
GrubhubはSeamlessやYelpのEat24といったサービスを吸収合併してきたものの、Grubhub自体は厳密にはデリバリーサービスではない。Grubhubは2004年に紙のメニューに代わるサービスとしてスタートし、レストランとの提携や関係構築を可能にした。
レストランがまだ配達ドライバーを抱えていない場合、Grubhubの独立請負業者チームを利用することができます。これは、Doordash、Postmates、UberEATSの仕組みと似ています。
このアイデアは、配達員が料理を準備してからレストランに到着し、ブランドロゴ入りの保冷バッグに料理を入れて配達するというものです。Grubhub独自の技術により、レストランと顧客は配達予定時刻を追跡できます。
ドライバーは、従来の仕事と同様に、「タイムスロット」内で自分の都合の良い時間帯を選択できます。つまり、この時間帯の確保は、ドライバーが確実に注文を受け取って配達できるようにするための保証です。ドライバーの配達件数は多くないかもしれませんが、Grubhubはスケジュールを組んだドライバーを優先し、より多くの仕事と高い収益の可能性を提供します。
ドライバーが指定された配達区域外で作業を行わない場合、他のドライバーに割り当てられていないすべての配達は異議申し立ての対象となります。ドライバーは、自身のプログラムレベルに応じて適切な配達先を選択できます。
いずれにせよ、運転手への報酬は銀行振込で支払われる。銀行振込自体は業界でもごく一般的なので、その点に問題はない。しかし、支払いの遅延という点で問題が発生した。
取引から4日後、Postmatesはドライバーに支払いを行った。顧客が最初の料金を支払った後しばらくしてからチップを支払った場合、ドライバーは最初の取引の支払いからかなり後にチップを支払う可能性がある。直接入金取引ごとにドライバーに15セントの手数料を請求しない限り、これは悪いことではない。
Postmatesで配達をしているドライバーのほとんど全員に話を聞くと、いわゆる「ストリップフィー」、つまり日払い機能の導入について不満を漏らしています。特に、あるドライバーは、最初の配達後数週間はチップをもらうことが多いのに、1ドルか2ドルのチップに対して15セントしか支払われないと話していました。（雇用主が直接預金を徴収することは違法であることを指摘しておかなければなりません。直接預金の手数料はPostmates自体からではなく、決済代行業者から支払われます。）
Grubhubは毎週木曜日に、Doordashは日曜日の夜に、UberEATSは木曜日にドライバーに支払いを行っています。UberEATSでは、ドライバーは1日に最大5回まで現金を引き出すことができますが、1回につき1ドルの手数料がかかります。Doordashには、オプションで日払いシステムもあります。
顧客は、DoorDash、Postmates、Grubhub、UberEATS の各アプリを通じて支払いを行う必要があります。Grubhub では、PayPal、Apple Pay、Android Pay、eギフトカード、現金も受け付けています。ドライバーの走行距離に対する支払いは、「鳥の飛行距離」に基づいて行われます。走行距離は、レストランから配達先までの直線距離に基づいてドライバーに支払われますが、これは通常、ドライバーが実際に走行した距離（曲がり角、迂回路、遠回りを含む）を正確に測定するものではありません。
一方、スキルは完全に独立した要素です。チップは長い間、配達員と顧客双方にとって不安の種となってきましたが、配達方法が進化しても、チップのマナーはほとんど変わっていません。
一般的に、顧客が受けたサービスが良ければ、ドライバーは5ドルか20%のどちらか高い方をチップとして渡すことが推奨されます。私が話を聞いた多くのドライバーは、手取り収入のほとんどが配達中に受け取ったチップによるものだと主張しました。UberEATSの顧客は、食事が配達されてから30日以内にドライバーにチップを渡すことができ、ドライバーは全額を受け取ります。私が話を聞いたドライバーは、チップを受け取ったのは約5%だったと推定しました。
Postmatesは完全キャッシュレスシステムを採用しており、ドライバーはアプリを通じて指示を受ける必要があります。顧客は10%、15%、20%のいずれかを選択するか、独自の指示値を入力できます。公式のチップポリシーを無視する顧客もいますが、それでも現金でドライバーにチップを渡すことを選択します。Postmatesのドライバーは、チップ率を60%から75%程度に独自に合意しているようです。しかし、頻繁に移動しているPostmatesドライバーは、チップが減少傾向にあることに気づき、Postmatesのカスタマーサービスセンターに送られた後、緊張した様子を見せました。
Grubhubのチップはアプリを通して支払うことができますが、ドライバーからは「現金チップ」オプションについて不満の声が上がっています。一部の顧客は、配達時にドライバーを困らせるためだけにこのオプションを選択するようです。
DoorDashでは、配達前に顧客にチップを支払うよう求めている。アプリはその後、ドライバーに走行距離、基本給、そして「いくらかの」チップを含む「保証額」の収入を提示する。配達員は配達後にアプリを確認すると、保証額を上回っていることに気づくことが多い。なぜこのような仕組みになっているのかと尋ねられたDoorDashの配達員は、これはドライバーが儲かる配達だけを受けるのを防ぐための方法だと答えた。
私が話を聞いたドライバーによると、Postmatesは受け取ったチップを明細化するが、Doordash経由で受け取るチップはやや「謎めいている」とのことだ。彼は、チップの仕組みはホテルのフロントスタッフがチップをもらう方法と似ていると考えている。もしチップが少なすぎると感じた場合、Doordashが最低賃金を維持するために差額を補填してくれるという。一方で、高額のチップを受け取った場合は、Doordashが支払いコストの大部分をそれで賄ってくれるそうだ。
UberEATS、Grubhub、Doordashと比較すると、Postmatesは最もユニークなサービスだとドライバーたちは考えているようだ。彼らは、Postmatesの法人デビットカードが最大の違いだとし、Postmatesがそれを競合他社に対する交渉材料として利用していると考えている。
ドライバーの視点からすると、DoorDashは「本当にひどいことになる」ことを恐れて、商品を配達するつもりはないようだ。DoorDashは、ドライバーが配達ごとに相当な最低料金を得られるよう要求し、各配達がドライバーの時間に見合うものになるようにし、顧客からのチップに頼らないようにしていると考えられる。
UberEATSは、同社のより大規模なカーシェアリングサービスと歩調を合わせています。これにより、Uberドライバーは1日で乗客を簡単に対応でき、他の方法で収入を得続けることができます。
2017年夏現在、Grubhubは依然として市場シェアの王者だが、他のサービスもそれに迫っている。しかし、YelpのEat24やGrouponと同様に、Grubhubはその市場シェアを活かして、他のサービスやブランドとの提携をさらに強化することができるだろう。
小規模企業にとっては、DoorDashを選ぶ方がより良い選択肢となるでしょう。なぜなら、DoorDashは顧客とドライバーに質の高いサービスを提供することで、自社の食品や製品の認知度と、それらに対する好印象を継続的に高めていくことができるからです。大企業にとっては、この法人カードは大きな負担にはならないでしょう。
それぞれのサービスは、レストランから自宅まで料理を届けるという能力にとどまりません。ドライバーにとっても顧客にとっても、最も重要なのは、類似のサービスを際立たせる機能や革新的な点であることが多いのです。
最近、Grubhubはドライバーを請負業者と定義する訴訟で勝訴したが、これはUberによる同様の訴訟にも影響を与える可能性がある。そのため、ドライバーは健康保険や401Kといった、従来の仕事で得られるような福利厚生を受ける権利はない。しかし、これはこれらの企業がドライバーに仕事をさせないという意味ではない。
UberEATSは、ドライバーに給油支援、携帯電話プランの割引、健康保険の手続き支援、財務管理支援などを提供しています。テキサス州オースティンなど、地域によっては特別な手当も用意されています。Uberのライドシェアサービスと同様に、配達ドライバーもUberの保険で保護されています（ただし、ドライバーは別途、必要な個人自動車保険に加えて、事業用保険にも加入する必要がある場合があります）。
しかし、DoorDashは配達ドライバーに商業保険を提供していますが、ドライバー自身にも個人保険への加入を義務付けています。UberEATSと同様に、DoorDashもStrideと提携してドライバーの健康保険加入を支援しています。また、DoorDashはEverlanceとも提携し、ドライバーが確定申告に備えて経費を管理できるよう支援しています。ドライバーは独立請負業者として分類されているため、これは特に重要な取り組みです。
Postmatesは、月に10件および25件の配達を完了したドライバーに対し、Postmates Unlimitedへの加入特典として割引や報酬を提供します。さらに、ドライバー向けの追加保険も用意されています。
新規顧客の場合、UberEATSの報酬は通常、初回注文時に$Xの形で提供されます。提携パートナーの無料商品に関するプロモーション活動も企画できます。ドライバーが指定された回数の乗車を完了すると、友人を紹介してボーナスを獲得することもできます。
オンラインコミュニティが運営するフォーラムやサブレディットは、Postmatesのプロモーションコードを入手するのに最適な場所です。スーパーボウルや授賞式など、人々が自宅で観戦する大規模なイベントでは、プロモーションコードが最もよく出回ります。PostmatesはPostmates Unlimitedの無料トライアル期間も提供しています。DoorDashのおすすめプログラムはUberEATSに似ており、配達員と紹介した友人がボーナスを受け取ります。
特定の料理には無料のワインやビールが付きますが、すべてのサービスでアルコールを提供できるわけではありません。Grubhub、Postmates、Doordashは、米国内の特定の地域にアルコールを配送しています。UberEATSは現在、一部の海外地域でアルコール飲料の注文を許可しています。
DoorDashは、アルコールの注文と配送に関する手順を確立しました。配達員は顧客の身分証明書を確認する必要があり、特定の場所へのアルコールの配達は拒否されます。また、配達員は明らかに泥酔している顧客や、未成年者にアルコールを提供する可能性のある顧客にアルコールを提供することも禁じられています。
Postmatesは、顧客にアルコールを提供する際にも同様の仕組みを採用しています。Postmatesは食品を提供するだけでなく、顧客が注文できない品目の制限リストも設けています。当然ながら、麻薬や動物は注文できませんが、ギフトカードの注文も禁止されています。
私が話を聞いた顧客やドライバーは、アプリケーションのデザインと機能性について賛否両論の意見を持っていた。既製のアプリケーションはすべて動作する（そうでなければサービスが機能しない）ものの、ユーザーインターフェースと機能は非常に直感的ではないと感じられた。また、4つのサービスすべてにおいて、顧客はレスポンシブなウェブサイト上で直接食べ物を注文できる。
私が話を聞いたドライバーは、問題はアプリ自体にあるのではないと不満を漏らしていました。主な問題点は3つあります。1つ目は、アップデートのたびに便利な機能が徐々に削除されていくこと、2つ目は不具合やエラーが発生すること、3つ目は効果的なサポートが全般的に不足していることです。ほとんどのドライバーは、オンデマンドのフードデリバリーアプリは、頻繁に変更されないシンプルなインターフェースを持つべきだという点で意見が一致しているようです。これは機能の問題であり、デザインの問題ではありません。
Postmatesのインターフェースはシンプルに見えるが、ドライバーたちは頻繁に発生するクラッシュやエラーに不満を抱いている。アプリを起動する前に、ドライバーは何度もスマートフォンを再起動せざるを得ず、特にスーパーボウル開催日などの繁忙期には簡単にクラッシュしてしまう。
Postmatesの配達員から最もよく聞かれた不満は、サポートに関するものでした。配達員が注文について質問がある場合、通常は注文をキャンセルするしか解決策がなく、配達員は収入を得ることができません。配達員によると、Postmatesのサポートは事実上存在しないとのことです。そのため、配達員は自力で解決策を見つけ出すしかなく、苦労するしかない状況です。一方、顧客はアプリのデザインを高く評価していますが、操作が難しいと訴えています。
ドライバーは、Postmatesアプリの情報不足についても不満を述べた。キャンセル理由（例えば、レストランの閉店によるキャンセル）が記録されておらず、注文を受ける前に顧客に電話をかけることができない（ドライバーが特定の地域への配達を拒否するのを防ぐため）。このため、Postmatesのドライバーは「何も考えずに注文を受ける」という状況に陥っており、車で配達するドライバーにとっては大きな問題ではないが、自転車、スクーター、徒歩で配達するドライバーにとっては大きな問題となっている。
Uber EatsのドライバーはUberパートナーアプリを使用します。車への乗り降りだけでなく、配達も食べ物です。これは当然のことです（これはUberの設計が長年培ってきたことの証です）。Uberパートナーアプリの唯一の欠点は、制限が課せられているため、ドライバーにとって困難が生じることです。たとえば、ドライバーがレストランに到着するまで、アプリには食事先が表示されません。しかし、これはドライバーが最高の配達だけを選択することを防ぐためかもしれません。Uber Eatsの顧客は、配車アプリとは別のアプリを使用する必要がありますが、支払いは同じUberアカウントを通じて行われます。顧客は注文をリアルタイムで追跡できるため、顧客満足度を維持する上で便利な機能です。
Uber Eatsは最近、スタートアップ企業のAndo（Ando）を買収したことから、アプリが大きく変わる可能性がある。Andoは24もの変数を用いて配達時間を計算しており、この技術はUber Eatsにとって大きなメリットとなるだろう。
DoorDashのアプリは、バグがないわけではないものの、ドライバーたちは使いやすく理解しやすいと感じていました。アプリが変更を反映するまでに、配達を「配達済み」と複数回マークする必要がある場合もありました。DoorDashにはドライバーを支援する海外サポートチームがありますが、あまり役に立たなかったと聞きました。ドライバーによると、これは主にサポートスタッフが提供する「書面」の回答が原因だそうです。そのため、アプリが故障したり、ドライバーが問題に遭遇したりしても、問題を解決するのにほとんど役に立たないとのことでした。
私が話を聞いたドライバーの中には、アプリケーションの不具合の原因をDoorDashの「急速な成長――自社の利益にとって成長が速すぎるのかもしれない」と指摘する人もいた。
当初は、各サービスの機能と、食品を効率的にある場所から別の場所へ輸送するための独自のソリューションを比較する予定でした。調査と執筆の過程で、特定のサービスを贔屓したり、まるでレスリングの試合のようにサービスを競わせるような記事を書かないように注意しました。
結局のところ、どちらでも構わない。顧客であろうとドライバーであろうと、サービスを利用するかどうかの決定は、サービス自体が提供するサービス内容よりも、実際に試してみて得られた経験に基づいて行われるようだ。
各サービスがどのように改善、革新を続け、競合他社との差別化を図っていくのかを知りたいです。いずれは、1つか2つのオンデマンド食品配達サービスが業界をリードするか、競合他社を吸収していくのではないかと感じています。
情報源（対象となるサービス）から情報収集や調査を行うだけでなく、Doordash、Uber Drivers、Postmatesのサブレディットコミュニティなど、様々なコミュニティフォーラムにも参加しました。アンケートへの私のフィードバックは非常に貴重であり、従来の調査では得られない情報を提供してくれました。
https://www.cnbc.com/2017/07/12/home-food-delivery-is-surging-thanks-to-ease-of-online-ordering-new-study-shows.htmlhttps://www. reddit.com/r/postmates/https://www.reddit.com/r/doordash/https://www.reddit.com/r/UberEats/https://www.reddit.com/r/uberdrivers/ https://www.vanityfair.com/news/2017/09/sued-for-underpaying-drivers-grubhub-claims-it-isnt-a-food-delivery-companyhttps://mashable.com/2017/09/08/grubhub-lawsuit-trial-workers/#e7tNs_.2eEqRhttps: //uberpeople.net/threads/whats-the-money-like-with-grub-hub.34423/https: //www.uberkit.net/blog /grubhub-vs-doordash/https://get.grubhub.com/wp-content/uploads/2017/02/Grubhub-The-guide-to-online-ordering-Whitepaper-V3.pdf
テイラーはゼブラ社の社内定量調査員です。彼女は意見やデータを収集、整理、分析し、問題解決、課題探求、トレンド予測を行っています。故郷のテキサス州オースティンでは、ハーフプライスブックスで読書をしたり、ビア313で世界一美味しいピザを食べたりしている姿を見かけることができます。
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投稿日時：2021年5月19日